3 FORMAS DE MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN 2022
Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz
En este 2021 las empresas se han dado cuenta que se logra una excelente experiencia del cliente cuando hay interacciones eficientes y personalizadas en cada paso de la compra. Para lograrlo, las organizaciones necesitan analizar rápidamente los datos de los clientes y actuar en consecuencia. De acuerdo con el Informe de tendencias de Zendesk[1], las compañías que basan sus decisiones en el análisis de los datos de los clientes obtienen resoluciones un 36% más rápidas y una reducción del 79% en los tiempos de espera, además de que también resuelven cuatro veces más solicitudes de clientes.
Entonces está claro que el uso de la información puede cambiar el rumbo de los negocios en 2022. Para recopilar y organizar automáticamente los datos de los clientes en cada punto de contacto y ofrecer mejores experiencias, la Inteligencia Artificial puede ayudar a cualquier organización. En Zerviz mostramos 3 formas que la IA puede impulsar la experiencia del cliente el próximo año:
1) Primer contacto con clientes fluido: Más del 90% de los consumidores sienten que las empresas a las que compran pueden hacer un mejor trabajo a la hora de captar y fidelizar nuevos usuarios. La IA puede ayudar a las empresas a poner al día a nuevos clientes rápidamente. Por ejemplo, puede brindar soporte las 24/7. Las opciones de autoservicio, como los centros de ayuda y los chatbots, permiten dar asistencia rápidamente y abordar las inquietudes de los usuarios mientras aprenden sobre el producto o servicio. A través de un bot que funcione con IA, se puede sugerir artículos del centro de ayuda, guías instructivas y otros recursos que los clientes pueden encontrar útiles al comenzar. Así el cliente puede resolver los problemas por su cuenta, sin importar si es fuera del horario comercial, por lo que los trabajadores de servicio al cliente tienen más tiempo para resolver problemas complejos, lo que lleva a una resolución más rápida y una mejor experiencia para todos los clientes.
Además con la IA, las empresas pueden analizar el comportamiento, la demografía y las preferencias personales de los consumidores para resaltar los productos y recursos relevantes durante el proceso de incorporación del cliente. Un ejemplo de esto es Netflix, que aprovecha la inteligencia artificial para crear una pantalla de inicio personalizada para cada suscriptor. Cuando los espectadores crean una nueva cuenta se les pide que elijan algunas de sus películas y programas de TV favoritos. Con IA, Netflix ofrece recomendaciones para programas similares y continúa personalizando sus sugerencias en función de lo que estás mirando, cuánto tiempo has estado mirando y qué dispositivo estás usando. Según el informe State of Personality 2021 de Segment, el 60% de los consumidores dice que es probable que se conviertan en compradores habituales después de una experiencia de compra personalizada con un minorista.
2) Impulsar la retención de clientes: Una vez captados e incorporados, la IA puede ayudar a resolver problemas de manera proactiva, brindar experiencias de soporte superiores y disminuir la rotación. Con la inteligencia artificial se pueden identificar preguntas y problemas comunes de los clientes. Por ejemplo, un representante de soporte de una empresa de software de herramientas de productividad utiliza una función impulsada por IA de su CRM para rastrear los problemas de los clientes, y comienza a notar que muchos clientes están teniendo dificultades para integrar la herramienta con Google Calendar. Su equipo puede comenzar a trabajar de inmediato en la actualización de su artículo actual del Centro de ayuda sobre la integración para que los nuevos usuarios puedan aprender a configurarlo.
También es importante el seguimiento del historial de conversaciones para interacciones fluidas. Por ejemplo, un cliente se comunica a través del chatbot en su sitio web y proporciona su nombre, número de pedido y fecha de compra. La próxima vez que se comuniquen con una pregunta, ya sea a través del mismo chatbot u otra plataforma, esa información ya está guardada y accesible, por lo que el cliente no tiene que repetirse o volver a ingresar la información. Esto les ahorra tiempo a todos y hace que la interacción sea mucho más fluida.
3) Incrementar los ingresos y el crecimiento: Los chatbots con tecnología de inteligencia artificial pueden alertar a los clientes sobre nuevos productos, códigos de descuento especiales y otra información que los aliente a comprar más. Supongamos que un cliente está utilizando el chatbot para obtener información adicional sobre el software de la empresa antes de realizar una compra. Según los datos del cliente y cómo el cliente está respondiendo las preguntas del chatbot, el bot podría resaltar ciertas promociones, funciones mejoradas o varios niveles de precios que se ajusten bien a sus necesidades.
