QUEJAS CONTRA BANCOS ANTE LA CONDUSEF AUMENTARON EN EL PERIODO AGOSTO-SEPTIEMBRE: ANTONIO VILLAVICENCIO

Antonio Villavicencio, delegado de la Condusef en Colima, informó que esta comisión nacional recuperó 8.9 millones de pesos a favor de los usuarios de bancos y otras instituciones financieras en el primer semestre de este año.

Dio a conocer que en el periodo agosto-septiembre, las quejas ante la Condusef en contra de los bancos aumentaron entre un 15 y un 20%, en su mayoría por cargos y consumos no reconocidos, siendo Banamex y Bancomer las instituciones con más quejas, sin embargo, son esos bancos los que mayor disponibilidad tienen para resolver a favor del cliente o usuario.

Indicó que el aumento de ese tipo de quejas en esos meses, más que por un tema de gasto en salir de vacaciones o de compra de útiles escolares por el regreso a clases, va más encaminado a cargos y movimientos no reconocidos, “al momento de nosotros andar de vacaciones, en establecimientos o alguna persona que nos esté observando y tenga acceso a nuestra información, la usa para hacer compras sin autorización”.

Explicó que cuando las personas acuden a la Condusef por algún cargo o movimiento no reconocido, se siguen dos procesos, el de aclaración, que es electrónico y el de conciliación, en caso de no haber tenido una respuesta satisfactoria para el usuario en la primera etapa.

El proceso de aclaración lleva un mes o 20 días hábiles para obtener respuesta, mientras que la audiencia de conciliación, en caso de haber recurrido a ella, lleva el mismo tiempo, es decir, que a más tardar serían dos meses lo que una queja debe tener respuesta si el usuario le da el seguimiento debido.

Dijo que en agosto se tuvo un porcentaje más elevado en respuestas positivas para el usuario, lo cual también tiene que ver con el número de quejas presentadas, que fue mayor: “En agosto tuvimos números muy buenos, pues del total de aclaraciones (antes de llegar al proceso de conciliación), el 74% fueron favorables; del proceso de conciliación, un 55%, estamos hablando que tuvimos un universo de 600 asuntos en el mes pasado, de los cuales se resolvieron a favor prácticamente 3 cuartas partes”.

Sobre Banamex y Bancomer, que son los bancos con más reclamos, lo atribuyó a que son las instituciones bancarias más grandes del país y con mayor número de cuentahabientes.

Comentó que “del 100% de asuntos, alrededor de un 45% son relacionadas con bancos, y de ese porcentaje, prácticamente la mitad se reparte entre Bancomer y Banamex, el resto se reparte en otros”.

Esos bancos son los que mayor número de respuestas favorables tienen hacia el usuario, “Bancomer resuelve un 45% de asuntos de manera favorable y Banamex un 42%”.